Cơ chế giải quyết tranh chấp

Cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Ecoda và các đơn vị đối tác có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại và hỗ trợ người dùng liên quan đến thông tin dịch vụ/ sản phẩm đăng tải tại website Ecoda.

Khi phát sinh tranh chấp, Ecoda đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của Ecoda và thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Người dùng khiếu nại về các nội dung liên quan đến thông tin sản phẩm, dịch vụ của đơn vị đối tác qua email: [email protected], người dùng có thể phản ánh trực tiếp đến ban quản trị qua hotline: 0888161796 (Đầu mối liên hệ phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xử lý khiếu nại trên website là: Ông Phí Công Hòa; chức vụ: Phó Giám đốc; số điện thoại: 0912.161.796; email: [email protected]).

Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Ecoda sẽ tiếp nhận các khiếu nại của người dùng, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên Ecoda sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người dùng để giải quyết tranh chấp đó. Bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở Chính sách mà công ty đã công bố trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Bước 3: Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Ecoda thì ban quản trị sẽ yêu cầu người dùng đưa vụ việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Ecoda tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người dùng (khách hàng).

Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

• Đối với Ban quản lý sàn giao dịch Ecoda

- Sàn giao dịch Ecoda có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, tranh chấp của cả người bán và khách hàng. Quy trình thực hiện giải quyết khiếu nại, tranh chấp được Ban quản lý sàn Ecoda quy định rất rõ trong “Chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại” được đăng tải công khai trên Sàn Ecoda và trong Quy chế Sàn.

- Sàn giao dịch Ecoda sẽ hỗ trợ người sử dụng bằng việc cung cấp đầy đủ thông tin và các nội dung có liên quan đến giao dịch khi có phát sinh tranh chấp, khiếu nại

- Sàn giao dịch Ecoda có trách nhiệm là người đứng ra hòa giải những tranh chấp, khiếu nại giữa người đăng tin và khách hàng trong khả năng cho phép. Nếu vượt ngoài khả năng sẽ nhờ các cơ quan chức năng giải quyết.

• Đối với người đăng tin (người bán):

- Phối hợp với BQL Sàn giao dịch Ecoda để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các dịch vụ của mình.

- Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến quá trình giao dịch có liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.

- Có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận cho người mua nếu lỗi thuộc về người đăng tin.

• Đối với người mua (khách hàng):

- Phối hợp với BQL Sàn giao dịch Ecoda để giải quyết những tranh chấp, khiếu nại có liên quan đến các dịch vụ của mình.

- Có trách nhiệm cung cấp đầy đủ các thông tin, bằng chứng (bằng hình ảnh, văn bản,…) liên quan đến tranh chấp, khiếu nại.

- Có trách nhiệm bồi thường theo thỏa thuận cho người đăng tin nếu lỗi thuộc về người mua.

Ban quản lý Sàn giao dịch Ecoda luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người mua. Vì vậy, đề nghị các thành viên cung cấp thông tin cho Ban quản trị đăng tin bán các sản phẩm, dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong việc cung cấp thông tin không chính xác, không đầy đủ, … cho Ban quản trị Ecoda đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm người bán, người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho người mua. Đối với Ban quản lý Sàn giao dịch Ecoda sẽ có trách cung cấp những thông tin liên quan đến người bán và người mua nếu được người bán hoặc người mua (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.

Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý Sàn giao dịch Ecoda. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: Ban quản lý Sàn giao dịch Ecoda sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Ban quản lý sàn giao dịch Ecoda sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên Website

Ecoda đồng thời yêu cầu người bán bồi thường cho người mua thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với người mua.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người bán, người mua thì một trong 2 bên người bán và người mua sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho người mua.